株式会社藤二誠さまで「組織力アップ！魔法のコミュニケーション」についてお話しさせて頂きました

今回、講演のご依頼を頂いたのは、株式会社藤二誠さま。

メーカー様で、接客に関係する業種ではありませんが、
「組織力アップに繋がる内容で」
とご依頼を頂きました。

「おもてなし」は、個人の素養である、知識や心構えもとても大切ですが、
忙しい業務をこなしながらも、「お客様の為に」ベストを尽くし
お客様が充分に「もてなされた」と感じて頂けるレベルに常にあろうとすると、
個人での努力だけでは、人により、状況によりばらつきやむらがあったりして安定しません。

お客様が、つい、誰かに「こんな素晴らしいサービスだった」
「ファンになった」と話したくなる「おもてなし」は、
個人の努力をチームや組織が常に支えているのです。

「おもてなし」を日常の業務に落とし込み、常に点検し改善していく仕組みと、
評価制度などが、一体となってお客様のほうを向いていること。

そして、それを、偶然ではない、目的を持った
「コミュニケーション」が支えているのです。

客室乗務員の場合は、空の上が職場ですから、
いつ、どのようにコミュニケーションをとるのか。

今回は、組織力向上に欠かせない「コミュニケーション」について、
地上の職場とはひと味違った工夫を
お話しさせて頂きました。

航空会社では、もともと
「コミュニケーション」をとても重要視しています。
コミュニケーションの不足やミスコンタクトが、即、安全に関わるからです。

「コミュニケーション」についての訓練は、
「安全」という切り口で、現場の全職員が実施しています。

また、サービスにおいても、お客様に高品質なサービスを提供出来る様、
「報告」の内容やタイミングも業務手順に盛り込まれています。

また、ご依頼主様との共通点として、「業績目標評価制度」があります。
目標をそれぞれがたてて、上司と擦り合わせるのが一般的ですね。

目標は、一般的に「売上げ」が思い浮かぶところですが、
キャビンアテンダントのサービスのように
数値に表すことが難しい内容についても数値にする必要があります。

上司と部下が日常を常に共にする訳ではない環境では
やはり数値化はとても大切です。

そして、年間を通じ、目標を達成するためにどのようにコミュニケーションを取っていくのか。それも様々な工夫をお話しさせていただきました。今日はやや固いお話しになってしまいましたので、笑顔の実習をしました良質なコミュニケーションには笑顔が欠かせません。そして、コミュニケーションにおいて、一番大切なことは、相手がどのようなバックグラウンドでその言葉を発しているかをおもんばかることですね。そこで、新人のグランドスタッフがお子様から頂いたお手紙をご紹介しました。お子様の様子を見て、ご事情を察し対応したことにお礼のお手紙を下さったのです。

懇親会では、様々な質問もいただきました。

「個人の目標を数値化しても、全体の数字に直結しない場合、モチベーションが持てないけれどもどうしたらよいか」「前の職場の良い業務方法を提案したいけれどもどうしたらよいか」「大勢の前で緊張しないようにするにはどうしたらよいか」「常に笑顔が出るにはどうしたらよいか」など、熱心にお聞きいただいていたと思い嬉しくなりました。新年度のスタートで、私も社員の一員になったようなフレッシュな気持ちになりました。社長様始め、人事部の皆様、熱心に耳を傾けて下さった
社員の皆さまに感謝いたします。有難うございました。